ACCUEIL CLIENT : - Les techniques d'accueil - La communication RECLAMATION CLIENT : - Les types de réclamation - Les causes de réclamation - Les étapes à suivre pour gérer une réclamation client - Le suivi des réclamations client ETAPES DE LA VENTE : - La prise de contact - La recherche de besoins - La présentation et l'argumentation - Les objections - La conclusion de la vente et les ventes additionnelles - La prise de congé et l'encaissement - La fidélisation

Etre capable de : - Recevoir le client - Conseiller le client - Informer le client - Traiter les demandes clients

Pour les salariés d'une entreprise adhérente à la Fédération du Commerce et de la Distribution, validation du bloc de compétence "Gérer la Relation Client" du Certificat de Qualification Professionnelle " Manager Opérationnel en Magasin". Pour les autres catégories, délivrance d'une attestation de formation "Gérer la relation client".